REKLAMAČNÍ ŘÁD

pro webové stránky
www.denisapaleckova.cz

ARKAYA Education s.r.o.
IČ: 07031041
se sídlem: Nitranská 1459/11, 130 00 Praha - Vinohrady
korespondenční adresa: Dykova 31, 101 00 Praha 10 (ČR)

ÚVODNÍ USTANOVENÍ

• Práva kupujícího z vadného plnění (dále jen “reklamace“) musí být vždy uplatněna v souladu s tímto reklamačním řádem.
• Záležitosti tímto reklamační řádem neupravené se řídí právním řádem České republiky.
• Prodávající seznámí kupujícího s tímto reklamačním řádem vhodným způsobem a na žádost kupujícího mu jej předá v textové podobě.
• Tento reklamační řád je v souladu se zákonem č. 89/2012 Sb. Občanský zákoník (zejména ustanoveními § 1914 až 1925, § 2099 až 2117 a § 2161 až 2174 občanského zákoníku) a zákonem č. 634/1992 Sb. o ochraně spotřebitele ve znění ke dni 1. 1. 2016.

UPLATNĚNÍ REKLAMACE

• Kupující má právo uplatnit osobně reklamaci v kterékoliv provozovně prodávajícího, v níž je přijetí reklamace možné s ohledem na sortiment prodávaného zboží a služeb, případně i v jeho sídle nebo místě podnikání. Prodávající zabezpečuje přítomnost pracovníka pověřeného přijímat reklamace po celou provozní dobu provozovny.
• Reklamaci lze rovněž uplatnit u osoby, která je k tomu určena v potvrzení, které prodávající kupujícímu vydal, na účtence či v záručním nebo dodacím listě, je-li určená osoba v místě prodávajícího nebo v místě kupujícímu bližším.
• Třetí osoby určené k reklamaci nabízejí obvykle výhodné podmínky a vlastní řešení reklamace formou svozu zboží od spotřebitele a zpětné zaslání po vyřešení reklamace. Hlášení těchto reklamací se provádí přímo třetí osobě a to buď elektronickou formou, nebo přes zákaznickou linku.
• Přesný postup a informace jsou vždy generovány na výše uvedeném potvrzení prodávajícího, na webových stránkách prodávajícího nebo tyto podmínky lze vyžádat telefonicky nebo elektronicky nebo v provozovně prodávajícího.
• V případě, že není uvedeno jinak, kupující uplatňuje reklamaci u prodávajícího, kam se případně zasílá i reklamované zboží.
• V případě dodání zboží přepravní službou, nebo prostřednictvím třetí osoby, se uplatňuje reklamace buď výše uvedeným způsobem, nebo na dálku prostřednictvím webového rozhraní prodejce.
• Kupující je povinen prokázat, že mu náleží právo uplatnit reklamaci, zejména doložit datum koupě, a to buď předložením prodejního dokladu, potvrzení o povinnostech prodávajícího z vadného plnění předloženým záručním listem, vygenerováním čísla případu přes webové rozhraní prodejce, popř. jiným věrohodným způsobem.
• Kupující není oprávněn uplatnit reklamaci na vadu, která byla vytýkána již v minulosti, pokud na ni byla poskytnuta přiměřená sleva z kupní ceny.
• Pokud by uplatnění práva z vad mělo spotřebiteli činit značné obtíže, zejména proto, že věc není možné dopravit do místa uplatnění reklamace běžným způsobem či se jedná o zboží, které je zamontované či součástí nemovitosti, posoudí prodávající vadu po dohodě s kupujícím buď na místě, nebo jiným způsobem. Kupující je v takovém případě povinen poskytnout prodávajícímu potřebnou součinnost. Na tento postup nemá kupující nárok automaticky.
• Za okamžik uplatnění reklamace se považuje okamžik, kdy prodávající obdržel od kupujícího reklamované zboží.

JAKOST PŘI PŘEVZETÍ

• Prodávající odpovídá kupujícímu, za to že zboží a služby při převzetí nemají vady.
• Prodávající prohlašuje, že zboží či služby předává kupujícímu v souladu s ustanovením § 2161 občanského zákoníku, tedy:

• zboží či služby má vlastnosti, které si kupující s prodávajícím ujednali, a chybí-li ujednání, takové vlastnosti, které prodávající nebo výrobce popsal, nebo které kupující očekával s ohledem na povahu zboží a na základě reklamy jimi prováděné,
• zboží či služby se hodí k účelu, který pro jejich použití prodávající uvádí, nebo ke kterému se věc tohoto druhu obvykle používá,
• zboží odpovídá jakostí nebo provedením smluvenému vzorku nebo předloze, byla-li jakost nebo provedení určeno podle smluveného vzorku nebo předlohy,
• zboží je věc v odpovídajícím množství, míře nebo hmotnosti
• zboží a služby vyhovují požadavkům právních předpisů.
  • V případě, že zboží či služba při převzetí kupujícím neodpovídá výše uvedeným požadavkům, má kupující právo na dodání nového zboží či služby bez vad, pokud to není vzhledem k povaze věci nepřiměřené.

Předchozí ustanovení nelze využít:

• u zboží prodávaného za nižší cenu pro vadu, pro kterou byla nižší cena ujednána,
• na opotřebení zboží způsobené jeho obvyklým užíváním,
• u použitého zboží na vadu odpovídající míře používání nebo opotřebení, kterou zboží mělo při převzetí kupujícím,
• vyplývá-li to z povahy zboží či služby.
  • Pokud se vada týká pouze součásti věci, může kupující požadovat jen výměnu součásti; není-li to možné, může odstoupit od smlouvy a požadovat vrácení kupní ceny v plné výši. Je-li to však vzhledem k povaze vady neúměrné, zejména lze-li vadu odstranit bez zbytečného odkladu, má kupující právo na bezplatné odstranění vady.
  • Neodstoupí-li kupující od smlouvy, nebo neuplatní-li právo na dodání nového zboží bez vad, ani na výměnu jeho součásti, nebo na opravu, může požadovat přiměřenou slevu z kupní ceny.
  • Kupující má právo na přiměřenou slevu i v případě, že mu prodávající nemůže dodat nové zboží bez vad, vyměnit jeho součást, nebo zboží opravit, jakož i v případě, že prodávající nezjedná nápravu v přiměřené době, nebo že by zjednání nápravy spotřebiteli působilo značné obtíže.
  • Projeví-li se vada v průběhu šesti měsíců od převzetí, má se za to, že věc byla vadná již při převzetí, pokud není dokázán opak.

Prodávající neodpovídá za vady v těchto případech:

• • je-li vada na věci v době převzetí a pro takovou vadu je sjednána sleva z kupní ceny,
  • jde-li o zboží použité a vada odpovídá míře používání nebo opotřebení, které mělo zboží při převzetí kupujícím,
  • vada vznikla na věci opotřebením způsobeným obvyklým užíváním, nebo vyplývá-li to z povahy věci (např. uplynutím životnosti),
  • je způsobena kupujícím a vznikla nesprávným užíváním, skladováním, nesprávnou údržbou, zásahem kupujícího či mechanickým poškozením, provedením opravy svépomocí,
• není-li vada oznámena neprodleně a dochází k dalšímu užívání zboží či služby.
• vada vznikla v důsledku vnější události mimo vliv prodávajícího.

Prodávající neodpovídá za vady při využití vzdělávací akce:

• není-li vada oznámena neprodleně a dochází k dalšímu užívání služby.
• za závady, které mohou vzniknout spotřebiteli díky pomalému internetovému připojení kupujícího, neaktualizovanému internetovému prohlížeči či nenainstalovanému povinnému softwaru pro spuštění webináře či online produktu, které není schopen ovlivnit.
• za případný ne / úspěch spotřebitele / účastníka v praxi (on-line vzdělávací produkty a webináře obsahují pouze návody a doporučení)

LHŮTA PRO UPLATNĚNÍ PRÁV

• Prodávající odpovídá kupujícímu v záruční lhůtě 6 měsíců od převzetí věci kupujícím, za to, že věc při převzetí nemá vady. Pokud se vada vyskytne po uplynutí šesti měsíců od převzetí zboží, musí prokázat kupující, že vada existovala při převzetí. Vadnou věc lze reklamovat ve lhůtě pro uplatnění práva z vadného plnění 24 měsíců od převzetí věci. Lhůta 24 měsíců počíná běžet převzetím zboží a v případě reklamace zboží se nepřerušuje. Dvaceti čtyř měsíční lhůta pro uplatnění práva z vadného plnění se nevztahuje na zboží prodávané za nižší cenu, byla-li nižší cena pro tuto vadu sjednána, opotřebení věci způsobené obvyklým užíváním, u použité věci vada odpovídající míře používání nebo opotřebení, vada vyplývající z povahy věci.
• U použitého zboží lze lhůtu pro uplatnění práv z vadného plnění zkrátit na 12 měsíců, takové zkrácení lhůty vyznačí prodávající v potvrzení o povinnostech z vadného plnění nebo na prodejním dokladu.
• Po uplynutí lhůty nelze právo z vad u prodávajícího uplatnit, ledaže se smluvní strany dohodnou jinak nebo prodávající či výrobce poskytne zvláštní záruku za jakost nad rámec jeho zákonných povinností.
• Kupující svá práva z vadného plnění uplatní bez zbytečného odkladu poté, co zjistí, že na zboží je vada. Prodávající neodpovídá za zvětšení rozsahu poškození, pokud kupující zboží užívá, ačkoliv o vadě ví.
• Uplatní-li kupující vůči prodávajícímu vadu oprávněně, neběží lhůta pro uplatnění práv z vadného plnění po dobu, po kterou je zboží v opravě a kupující je nemůže užívat. Kupující bere na vědomí, že v případě výměny zboží v rámci vyřízení reklamace neběží nová lhůta pro uplatnění práv z vadného plnění.
• Lhůtu k uplatnění práv z vad nelze považovat za stanovení životnosti zboží, ta se liší s ohledem na vlastnosti výrobku, jeho údržbu a správnost a intenzitu užívání nebo dohodu mezi kupujícím a prodávajícím (např. u baterií, zboží podléhající zkáze apod.).

VYŘÍZENÍ REKLAMACE

• Prodávající a kupující se dohodli na tom, že reklamace může být uznána za oprávněnou pouze při splnění těchto podmínek:
  • kupující musí vždy specifikovat konkrétní vadu,
  • kupující při koupi zboží nevěděl, že věc má vadu, a ani si ji sám nezpůsobil,
  • na zboží nebyl proveden neodborný zásah ve snaze o jeho opravu,
  • zboží musí být používáno v souladu s příslušným návodem k použití,
  • zboží nesmí být používáno v podmínkách, které svou povahou použití zboží vylučují,
  • vada nebyla způsobena živelnou pohromou, povětrnostními vlivy, při nehodě, či násilným poškozením.
• Prodávající je povinen o reklamaci rozhodnout ihned, ve složitějších případech do tří pracovních dnů.
• Do této lhůty se nezapočítává doba potřebná k odbornému posouzení vady.
• Prodávající je povinen vydat kupujícímu písemné potvrzení, ve kterém uvede datum a místo uplatnění reklamace, charakteristiku vytýkané vady, kupujícím požadovaný způsob vyřízení reklamace a způsob jakým bude kupující informován o jejím vyřízení.
• Reklamace včetně odstranění vady musí být vyřízena bez zbytečného odkladu, nejpozději do 30 dnů ode dne uplatnění reklamace, pokud se prodávající s kupujícím nedohodne na delší lhůtě.
• Marné uplynutí této lhůty se považuje za podstatné porušení smlouvy.
• Způsob vyřízení reklamace a dobu jejího trvání je prodávající povinen kupujícímu písemně potvrdit.
• Kupující má právo požadovat:
  • lze-li vadu odstranit bez zbytečného odkladu – použije se prioritně právo na bezplatné odstranění vady opravou věci, případně její součásti,
  • dodání nové věci,
  • právo odstoupit od smlouvy lze uplatnit, pokud prodávající neodstraní vadu včas, odmítne ji opravit nebo nemůže dodat novou věc bez vad, a kupující nežádá slevu.
• Kupující má vždy právo požadovat slevu namísto jakéhokoli jiného nároku vyplývajícího z vadného plnění prodávajícího. Dostane-li kupující na nějakou vadu slevu, nelze poté tuto vadu již reklamovat.
• V případě opakovaného výskytu odstranitelné vady po opravě nebo pro větší počet vad může kupující požadovat dodání nové věci nebo výměnu součásti nebo odstoupit od smlouvy. Pokud žádné z těchto práv neuplatní, může požadovat přiměřenou slevu.
• Kupující není oprávněn bez souhlasu prodávajícího měnit jednou zvolený způsob vyřízení reklamace vyjma situace, kdy jím zvolený způsob řešení není možno vůbec nebo včas uskutečnit.
• Kupující je povinen převzít si reklamované zboží do 30 dnů ode dne, kdy měla být reklamace nejpozději vyřízena, po této době je prodávající oprávněn účtovat si přiměřené skladné či zboží svépomocně prodat na účet kupujícího.
• Při nesplnění reklamačních podmínek a nedodržení postupů reklamace podle tohoto reklamačního řádu nebude reklamace uznána. V takovém případě je prodávající oprávněn požadovat od kupujícího náhradu účelně vynaložených nákladů, které mu v souvislosti s reklamací vznikly.
• Kupující je povinen převzít si reklamované zboží do 30 dnů ode dne, kdy měla být reklamace nejpozději vyřízena, po této době je prodávající oprávněn účtovat si přiměřené skladné či zboží svépomocně prodat na účet kupujícího.

ODPOVĚDNOST PRODÁVAJÍCÍHO ZA VADU, KTERÁ JE PODSTATNÝM A NEPODSTATNÝM PORUŠENÍM SMLOUVY

• Odpovědnost prodávajícího za vady, které jsou podstatným nebo nepodstatným porušením smlouvy, se použije na vady zboží vzniklé v době 24 měsíců od převzetí, a to pro vady, u kterých se neuplatní odpovědnost za jakost při převzetí.
• Vada je považována za podstatné porušení smlouvy v případě, kdy by kupující smlouvu neuzavřel v případě, že by vadu při uzavírání smlouvy předvídal, v ostatních případech se jedná o vadu, která není podstatným porušením smlouvy.
• Je-li vada podstatným porušením smlouvy, má kupující dle své volby právo na dodání nové věci, opravu, přiměřenou slevu, nebo na odstoupení od smlouvy (s právem na vrácení kupní ceny v plné výši).
• Je-li vada nepodstatným porušením smlouvy, má kupující právo na odstranění vady nebo přiměřenou slevu.
• Právo na dodání nové bezvadné věci, výměnu součásti, slevu z ceny nebo odstoupení od smlouvy má kupující bez ohledu na charakter vady, pokud nemůže věc řádně užívat pro opakovaný výskyt vady po opravě nebo pro větší počet vad.

NÁKLADY REKLAMACE A ŘEŠENÍ SPORŮ

• Je-li reklamace uznána za oprávněnou, má kupující právo na úhradu účelně vynaložených nákladů spojených s uplatněním svého práva.

SMLUVNÍ ZÁRUKA ZA JAKOST

• Poskytl-li prodávající nad rámec svých zákonných povinností záruku za jakost, její uplatnění se řídí tímto reklamačním řádem, pokud potvrzení o povinnostech prodávajícího z vadného plnění (záruční list) nebo smlouva nestanoví něco jiného.
• Rozšířenou zárukou se rozumí prodloužení záruční doby, resp. záruční doba, jejíž běh začíná po uplynutí zákonné záruční doby (tedy po uplynutí 24 měsíců od převzetí zboží spotřebitelem) do uplynutí rozšířené záruční doby.
• Rozšířená záruční doba končí po uplynutí doby uvedené na záručním nebo dodacím listě počítáno od data nákupu prvního kupujícího.
• Podmínky pro uplatnění vad zboží v době rozšířené záruky:
  • prodávající je povinen vyřídit reklamaci vady do 90 dnů od převzetí reklamovaného zboží
  • spotřebitel je povinen zboží k reklamaci v době rozšířené záruky dodat kompletní, nepoškozené, a to včetně původního obalu, jinak takové zboží nemusí být k reklamaci přijato
  • reklamace v rámci rozšířené záruky může být vyřízena opravou, certifikovanou opravou, případně výměnou za stejné, popřípadě kvalitativněji lepší zboží.

• Není-li oprava či výměna zboží možná, může prodávající poskytnout spotřebiteli slevu z kupní ceny, či může spotřebitel od smlouvy odstoupit. Způsob vyřízení reklamace je zcela závislý na vůli prodávajícího.
• Po řádném vyřízení reklamace v době rozšířené záruky se záruční doba již neprodlužuje, ani se neposkytuje záruka nová.

REKLAMACE ZBOŽÍ POŠKOZENÉHO PŘEPRAVOU

• Kupující je oprávněn odmítnout převzetí zboží od přepravce, které je zjevně poškozeno, nebo je poškozen značným způsobem přepravní obal, který vyvolává důvodnou domněnku, že zboží uvnitř je poškozeno. Pokud bude kupující chtít přesto zboží převzít, je pracovník pošty nebo kurýrní služby povinen s kupujícím sepsat protokol o poškození zásilky. Na jeho základě potom, v případě poškození obsahu balíku, dopravce vyřídí reklamaci.
• Pokud toto kupující neprovede, nenese prodávající za tyto škody odpovědnost.
• V případě, že kupující po otevření balíku zjistí fyzické poškození zboží, které může být poškozeno působením dopravy, je třeba tuto skutečnost oznámit bez zbytečného odkladu (do 24 hod.) prodávajícímu, který bude kupujícího informovat o dalším postupu, a zároveň je třeba uplatnit reklamaci dle reklamačního řádu přepravce.
• Při dodání poškozeného zboží má kupující nárok na dodání nového zboží, neboť závazek trvá, nebo může odstoupit od smlouvy z důvodu, že nemá již oprávněný zájem na pozdějším dodání zboží, kdy toto je povinen sdělit prodávajícímu současně s oznámením o dodání poškozeného zboží.

DALŠÍ UJEDNÁNÍ

• Kde se hovoří o zákazníkovi nebo kupujícím, má se na mysli i spotřebitel.

NEÚSPĚŠNÁ REKLAMACE

• • Pokud není spotřebitel s vyřízením reklamace spokojený, je povinen toto sdělit neprodleně prodávajícímu.
  • Prodávající je následně povinen poskytnout spotřebiteli informace i v listinné podobě o možnostech mimosoudního řešení sporu.
  • Informace mohou být v listinné podobě nebo na jiném trvalém nosiči dat. 

Reklamační řád je platný ode dne 1.5.2016

 

POSTUP PŘI UPLATNĚNÍ NÁROKU PŘES ČESKOU OBCHODNÍ INSPEKCI: 

1. návrh na zahájení řízení nemusí obsahovat odkazy na zákonná ustanovení, o které spotřebitel opírá svůj požadavek nebo uplatněný nárok, ani právní odůvodnění uplatňovaného nároku; je důležité, aby spotřebitel vlastními slovy popsal, co ho trápí a co požaduje;
2. nejlépe je použít webový formulář návrhu na zahájení řízení, který spotřebitele provede procesem podání návrhu na mimosoudní řešení sporu a nelze tak opominout povinné údaje k zahájení návrhu;
3. tam, kde nebude návrh srozumitelný, bude neúplný nebo nebude obsahovat potřebné podklady hned na začátku, ADR takový návrh neodmítne, ale pokud je to možné, vyzve spotřebitele k odstranění vad, a tedy pomůže nedostatky návrhu odstranit;  

Nemá-li spotřebitel elektronický podpis nebo datovou schránku, je nutné vytisknout potvrzení o podání návrhu zaslané do jeho emailové schránky, poté jej nejpozději do 10 dnůpodepsané zaslat na adresu ADR.

Úhrada řízení:

• Řízení není zpoplatněno; neplatí se žádný poplatek za podání návrhu na zahájení řízení ani řízení samé a strany sporu si nesou své náklady samy. Nelze tedy ani požadovat náklady řízení, například právního zastoupení, po druhé straně sporu.
• Spotřebitel ani podnikatel nemusí být v řízení zastoupen.

Co lze řešit pomocí ADR:

• Jedná se o otázky spojené s reklamacemi spotřebního zboží, nedodání zboží či nevrácení peněz po odstoupení od smlouvy, spory související s plněním smluv o dílo či o nejrůznějších službách, reklamace přepravy, zájezdů apod.

Co nelze řešit pomocí ADR:

• ADR se nezabývá spory v oblasti finančních služeb (spotřebitel se může obrátit na finančního arbitra ), v oblasti elektronických komunikací a poštovních služeb (spotřebitel se může obrátit na Český telekomunikační úřad ), v oblasti elektroenergetiky, plynárenství a teplárenství (spotřebitel se může obrátit na Energetický regulační úřad ). Vyloučeny z možného řízení jsou rovněž smlouvy o poskytování služeb v oblasti zdravotních služeb poskytovaných pacientům zdravotnickými pracovníky za účelem poskytování zdravotní péče, smlouvy v oblasti služeb obecného zájmu nehospodářské povahy a smlouvy s veřejnými poskytovateli dalšího nebo vysokoškolského vzdělávání.

Do kdy musí být podán návrh a co musí být splněno:

• Návrh na zahájení řízení může spotřebitel podat nejpozději do 1 roku od chvíle, kdy uplatnil svůj nárok u podnikatele poprvé. Neúspěšný pokus o řešení sporu je třeba při podání návrhu doložit. Ve věci také nesmí být dříve rozhodnuto soudem nebo jiným subjektem ADR. ADR musí být k řízení věcně příslušné, viz výše.
• Zahájením mimosoudního řešení sporu se přerušuje běh promlčecích lhůt ohledně práv, kterých se řízení dotýká. To je podobné jako u soudních sporů, tzn. tím, že spotřebitel řeší své nároky mimosoudně, v tomto případě neznamená, že by je následně nemohl řešit i soudně jen kvůli tomu, že mezitím “prošla” jejich promlčecí lhůta;

V jakých jazycích je možné podat návrh na řízení ADR:

• Návrh na řízení je možné podat v českém a anglickém

Jaká je průměrná doba vedení řízení:

• Doba řízení závisí na rychlosti součinnosti podnikatele a dalších procesních krocích.
• Maximální doba vedení sporu je 90 dnů, u zvlášť složitých případů může být tato lhůta prodloužena o dalších 90 dnů.

Jaké osoby vedení řízení ADR reálně zajišťují:

• Jedná se o zaměstnance České obchodní inspekce, obvykle přijaté do služebního poměru na dobu neurčitou, a to za podmínek zákona č. 234/2014 Sb., o státní službě, v platném znění.

Co je výsledkem řízení ADR:

• Cílem mimosoudního řešení spotřebitelských sporů je dospět ke smírnému urovnání sporu a dohodě V případě, že jedna ze stran není ochotna na navrhovanou dohodu zprostředkovanou ADR přistoupit, ADR může ve věci vydat právně nezávazné odůvodněné stanovisko, které může spotřebitel užít při jeho případných dalších krocích k zajištění svého nároku.

Co se stane, když podnikatel s ADR nekomunikuje a dohody nelze dosáhnout:

• Podnikatel má povinnost ADR poskytnout součinnost. V případě, že na možném mimosoudním řešení sporu žádným způsobem nespolupracuje, může mu být ze strany České obchodní inspekce uložena sankce ve správním řízení. Spotřebitel se však následně musí svého případného nároku domáhat jinými prostředky, obvykle cestou občanskoprávní žaloby.
• V případě zahájení mimosoudního řešení spotřebitelského sporu je podnikatel povinen se vyjádřit do 15 pracovních dnů od doručení vyrozumění o zahájení; 

DALŠÍ INFORMACE:

http://www.mpo.cz/cz/ochrana-spotrebitele/mimosoudni-reseni/
http://www.mpo.cz/dokument169867.html
http://www.coi.cz/cz/spotrebitel/prava-spotrebitelu/reklamace-zbozi-a-sluzeb/
http://www.coi.cz/informace-k-mimosoudnimu-reseni-spotrebitelskeho-sporu-adr-nk1858/ 

DALŠÍ MOŽNOSTI MIMOSOUDNÍHO ŘEŠENÍ SPOTŘEBITELSKÉHO SPORU

Hospodářská komora ČR a spotřebitelské organizace:

Hospodářská komora ČR a spotřebitelské organizace mají v celém procesu funkci zprostředkovatele informací o alternativních možnostech, kterými může poškozený spor řešit, tedy prostřednictvím tzv. mediace nebo rozhodčího řízení. Spotřebitel, případně podnikatel, se může obrátit na kontaktní místa Hospodářské komory ČR nebo spotřebitelských organizací, a to poštou, osobně, nebo elektronicky. K tomuto účelu slouží formulář, v němž je možno popsat svoji stížnost spolu s informací, zda preferujete mediaci, nebo rovnou arbitráž. Formuláře jsou k dispozici i v elektronické podobě, například na internetových stránkách ministerstva. Pracovník kontaktního místa doručí stížnost druhé straně, která bude mít 15 dnů na vyjádření. Předpokládá se, že řada sporů skončí již při samotném projednávání na kontaktním místě, a to v návaznosti na poskytnuté kvalifikované informace. 

Mediace:

Ve chvíli, kdy se obě strany shodnou na řešení sporu prostřednictvím tzv. mediace (je bezplatná), určí si nezávislého mediátora, který se obě strany snaží dovést k dohodě. Mediace je zahájena přistoupením stran k dohodě o mediaci, která může být uzavřena i písemně. 

Arbitráž — rozhodčí řízení:

V případě neúspěšné mediace může kterákoliv ze stran požádat o rozhodčí řízení, které se bude konat u Rozhodčího soudu při HK ČR a AK ČR. O rozhodčí řízení nakonec jedna nebo druhá strana může požádat již ve chvíli podání stížnosti a k jeho zahájení je pak potřeba souhlasu obou zúčastněných stran. Řízení může proběhnout také elektronicky. Výsledkem řízení je nález rozhodce, který je po uplynutí lhůty k plnění soudně vykonatelný — je tedy zajištěna rychlá vymahatelnost práva.

SEZNAM SUBJEKTŮ MIMOSOUDNÍHO ŘEŠENÍ SPOTŘEBITELSKÝCH SPORŮ[2]

• Český telekomunikační úřad
• Energetický regulační úřad
• Finanční arbitr
• Česká obchodní inspekce
• Česká advokátní komora

Podrobnější informace o jednotlivých subjektech mimosoudního řešení spotřebitelských sporů naleznete v přiložených dokumentech.

Název subjektu mimosoudního řešení spotřebitelských sporů:

Český telekomunikační úřad 
Kontaktní údaje:
tel.: 224 004 647
fax: 224 004 844
email: [email protected]
web: www.ctu.cz

Druhy sporů, k jejichž řešení je subjekt mimosoudního řešení spotřebitelských sporů oprávněn:
námitky proti vyřízení reklamace, řešení sporů mezi poskytovatelem služby elektronických komunikací a účastníkem/uživatelem, resp. mezi provozovatelem poštovních služeb a odesílatelem/adresátem, zákon č. 127/2005 Sb., o elektronických komunikacích a o změně některých souvisejících zákonů (zákon o elektronických komunikacích), resp. zákon č. 29/2000 Sb., o poštovních službách a o změně některých zákonů (zákon o poštovních službách)
Odvětví a kategorie sporů, které subjekt mimosoudního řešení spotřebitelských sporů projednává:
 odvětví služeb elektronických komunikací a poštovních služeb, kategorie sporů soukromoprávní
Poplatky za řízení:
námitky 100 Kč, ostatní spory 200 Kč, zákon č. 634/2004 Sb., o správních poplatcích
Procesní pravidla, podle kterých bude při řešení spotřebitelského sporu postupováno:
Zákon č. 500/2004 Sb., správní řád
Jazyk(y), v nichž může být předložen návrh na zahájení mimosoudního řešení spotřebitelských sporů:
český, slovenský
Jazyk(y), v nichž může být vedeno mimosoudní řešení spotřebitelských sporů:
český, slovenský
Informace o tom, zda je nezbytná fyzická přítomnost stran:
 ne
Informace o tom, zda mimosoudní řešení spotřebitelských sporů je nebo může být vedeno ústní nebo písemnou formou:
pouze písemná forma Důvody, na jejichž základě může být návrh odmítnut:
opožděné podání návrhu nebo neodstranění vady podání po předchozí výzvě v odvětví elektronických komunikacích a v poštovních službách)
Povaha výsledku mimosoudního řešení spotřebitelských sporů:
rozhodnutí Českého telekomunikačního úřadu

Název subjektu mimosoudního řešení spotřebitelských sporů:
Energetický regulační úřad – odbor právní ochrany spotřebitele 
Kontaktní údaje:
tel.: +420 564 578 666
fax: + 420 564 578 640
email: [email protected]
web: www.eru.cz
Druhy sporů, k jejichž řešení je subjekt mimosoudního řešení spotřebitelských sporů oprávněn:
v souladu s § 17 zákona 458/200 (energetický zákon) ve znění pozdějších předpisů
Odvětví a kategorie sporů, které subjekt mimosoudního řešení spotřebitelských sporů projednává:
elektroenergetika, plynárenství, teplárenství, podporované zdroje energie
Poplatky za řízení:
 žádné
Procesní pravidla, podle kterých bude při řešení spotřebitelského sporu postupováno:
Zákon o ochraně spotřebitele, Opatření předsedkyně ERÚ, Správní řád, Kontrolní řád
Jazyk(y), v nichž může být předložen návrh na zahájení mimosoudního řešení spotřebitelských sporů:
čeština, slovenština
Jazyk(y), v nichž může být vedeno mimosoudní řešení spotřebitelských sporů:
čeština
Informace o tom, zda je nezbytná fyzická přítomnost stran:
 ne
Informace o tom, zda mimosoudní řešení spotřebitelských sporů je nebo může být vedeno ústní nebo písemnou formou:
Elektronicky, písemně
Důvody, na jejichž základě může být návrh odmítnut:
Zákonné důvody zejména: spor nenáleží do věcné působnosti ERÚ, ve věci již rozhodl soud nebo byl vydán rozhodčí nález nebo bylo zahájeno řízení u soudu nebo rozhodčí řízení, nebo již bylo ve stejné věci zahájeno nebo ukončeno mimosoudní řešení spotřebitelského sporu u jiného subjektu uvedeného v zákoně o ochraně spotřebitele, neobsahuje-li návrh potřebné náležitosti pro zahájení řízení a navrhovatel nedostatky po obdržení výzvy ve lhůtě 15 dnů neodstranil.
Povaha výsledku mimosoudního řešení spotřebitelských sporů:
Smírné řešení dosažené konciliací, mediaci, případně jiným způsobem.

Název subjektu mimosoudního řešení spotřebitelských sporů:
Finanční arbitr 
Kontaktní údaje:
tel.: +450 257 042 070
fax: –
email: [email protected]
web: http://www.finarbitr.cz
ID datové schránky: qr9ab9x
Druhy sporů, k jejichž řešení je subjekt mimosoudního řešení spotřebitelských sporů oprávněn:
Spor mezi spotřebitelem a finanční institucí, který jinak spadá do pravomoci českých soudů.
Odvětví a kategorie sporů, které subjekt mimosoudního řešení spotřebitelských sporů projednává:

Finanční arbitr je při splnění dalších podmínek příslušný k rozhodování sporu jinak spadajícího do pravomoci českých soudů mezi spotřebitelem a:

a) poskytovatelem platebních služeb při poskytování platebních služeb – například spor o nesprávně provedenou platební transakci (nevydání hotovosti bankomatem, vícenásobné zaúčtování platební transakce provedené prostřednictvím bankomatu, nezaúčtování hotovosti při vkladu prostřednictvím vkladového bankomatu nebo na pokladně, opožděné provedení platební transakce, odmítnutí provedení platební transakce), spor o neautorizovanou platební transakci při zneužití platebního prostředku (platební karty, internetového bankovnictví), spor o výpověď platebního účtu, spor o poplatek za platební službu;

b) vydavatelem elektronických peněz při vydávání a zpětné výměně elektronických peněz;

c) věřitelem nebo zprostředkovatelem při nabízení, poskytování nebo zprostředkování spotřebitelského úvěru nebo jiného úvěru, zápůjčky, či obdobné finanční služby – například spor spotřebitele s věřitelem o odstoupení od úvěrové smlouvy nebo spor o výši poplatku za předčasné splacení úvěru;

d) osobou obhospodařující nebo provádějící administraci fondu kolektivního investování nebo nabízející investice do fondu kolektivního investování nebo srovnatelného zahraničního investičního fondu při obhospodařování nebo provádění administrace fondu kolektivního investování nebo nabízení investic do fondu kolektivního investování nebo srovnatelného zahraničního investičního fondu;

e) pojistitelem nebo pojišťovacím zprostředkovatelem při nabízení, poskytování nebo zprostředkování životního pojištění;

f) osobou provozující směnárenskou činnost při provádění směnárenského obchodu – například spor o výši směnného kurzu nebo spor o poplatek za provedení směnárenského obchodu;

g) stavební spořitelnou nebo zprostředkovatelem při nabízení, poskytování nebo zprostředkování stavebního spoření – například spor o platnost výpovědi nebo ukončení smlouvy o stavebním spoření ze strany stavební spořitelny, spor o platnost jednostranné změny smlouvy o stavebním spoření učiněné stavební spořitelnou (spočívající např. ve snížení úrokové sazby, kterou se úročí peněžní prostředky na účtu stavebního spoření nebo ve zvýšení poplatku za vedení účtu stavebního spoření), spor o účtování poplatků, spor o výši vyplacené státní podpory;

h) obchodníkem s cennými papíry, vázaným zástupcem, obhospodařovatelem investičního fondu nebo zahraničního investičního fondu nebo investičním zprostředkovatelem při poskytování investičních služeb nebo při výkonu činností podle § 11 odst. 1 písm. c) až f) zákona o investičních společnostech a investičních fondech (obhospodařování majetku zákazníka, jehož součástí je investiční nástroj, na základě volné úvahy v rámci smluvního ujednání [portfolio management], úschova a správa investičních nástrojů včetně souvisejících služeb, avšak pouze ve vztahu k cenným papírům a zaknihovaným cenným papírům vydávaným investičním fondem nebo zahraničním investičním fondem, přijímání a předávání pokynů týkající se investičních nástrojů a poskytování investičního poradenství týkající se investičních nástrojů).

Poplatky za řízení:
Řízení před finančním arbitrem je bezplatné. Každý účastník řízení (navrhovatel i instituce) si nese své náklady řízení sám, s výjimkou nákladů tlumočení, které nese instituce.
Procesní pravidla, podle kterých bude při řešení spotřebitelského sporu postupováno:
V řízení postupuje finanční arbitr podle správního řádu, pokud zákon
o finančním arbitrovi nestanoví jinak.

Jazyk(y), v nichž může být předložen návrh na zahájení mimosoudního řešení spotřebitelských sporů:
Navrhovatel má právo na podání návrhu na zahájení řízení v jazyce, ve kterém je sepsána jeho smlouva s institucí nebo ve kterém s institucí obvykle písemně jednal.
Jazyk(y), v nichž může být vedeno mimosoudní řešení spotřebitelských sporů:
Navrhovatel má právo na vedení řízení v jazyce, ve kterém je sepsána jeho smlouva s institucí nebo ve kterém s institucí obvykle písemně jednal.
Informace o tom, zda je nezbytná fyzická přítomnost stran:
Fyzická přítomnost stran obvykle nutná není, finanční arbitr zpravidla rozhoduje na základě listinných dokumentů a dalších skutečností zjištěných v průběhu řízení. Finanční arbitr však může nařídit ústní jednání na návrh účastníka řízení nebo z vlastního podnětu. Finanční arbitr také může vyzvat účastníka řízení k podání ústního vysvětlení.
Informace o tom, zda mimosoudní řešení spotřebitelských sporů je nebo může být vedeno ústní nebo písemnou formou:
Řízení před finančním arbitrem je zpravidla písemné. Finanční arbitr zpravidla rozhoduje na základě listinných dokumentů a dalších skutečností zjištěných v průběhu řízení. Finanční arbitr však může nařídit ústní jednání na návrh účastníka řízení nebo z vlastního podnětu. Finanční arbitr také může vyzvat účastníka řízení k podání ústního vysvětlení.
Důvody, na jejichž základě může být návrh odmítnut:
Návrh je nepřípustný, jestliže
a) spor nenáleží do působnosti finančního arbitra,

b) ve věci samé již rozhodl soud nebo v téže věci probíhá řízení před soudem,

c) ve věci samé již rozhodl finanční arbitr nebo v téže věci probíhá řízení před finančním arbitrem,

d) ve věci samé již bylo rozhodnuto rozhodčím řízení nebo v téže věci probíhá rozhodčí řízení.

Finanční arbitr může řízení zastavit do 60 dnů od jeho zahájení, jestliže by řešení sporu svojí právní nebo skutkovou složitostí vážně ohrozilo účel řízení před finančním arbitrem.

Povaha výsledku mimosoudního řešení spotřebitelských sporů:
Doručený nález, který již nelze napadnout námitkami, je v právní moci. Nález je soudně vykonatelný podle občanského soudního řádu, jakmile uplyne lhůta k plnění. Není-li v nálezu stanovena lhůta k plnění, je nález vykonatelný, jakmile nabyl právní moci. Rozhodnutí finančního arbitra je přezkoumatelné soudem; po rozhodnutí o námitkách může kterákoli strana předložit rozhodnutí finančního arbitra k přezkoumání obecnému soudu; soud znovu posoudí celý případ a případně rozhodnutí finančního arbitra nahradí;

Název subjektu mimosoudního řešení spotřebitelských sporů:
Česká obchodní inspekce
Kontaktní údaje:
tel.: 296 366 195 (není kontakt pro veřejnost)
fax: 296 366 236
email: [email protected]
web: www.adr.coi.cz
Druhy sporů, k jejichž řešení je subjekt mimosoudního řešení spotřebitelských sporů oprávněn:
Spotřebitelské spory, k jejichž řešení není příslušný specializovaný subjekt ADR ve smyslu § 20e zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele.
Odvětví a kategorie sporů, které subjekt mimosoudního řešení spotřebitelských sporů projednává:
Spory z kupní smlouvy nebo ze smlouvy o poskytování služeb s výjimkou smluv uzavřených v oblasti zdravotních služeb poskytovaných pacientům zdravotnickými pracovníky za účelem poskytování zdravotní péče, včetně předepisování, vydávání a poskytování léčivých přípravků a zdravotnických prostředků; v oblasti služeb obecného zájmu nehospodářské povahy; s veřejnými poskytovateli dalšího nebo vysokoškolského vzd.

Poplatky za řízení:
nejsou

Procesní pravidla, podle kterých bude při řešení spotřebitelského sporu postupováno:
Procesní pravidla jsou přístupná na webu ČOI, viz http://www.coi.cz/userdata/files/dokumenty-ke-stazeni/pravidla-pro-postup-adr.pdf
Jazyk(y), v nichž může být předložen návrh na zahájení mimosoudního řešení spotřeb.sporů:
čeština, slovenština, angličtina
Jazyk(y), v nichž může být vedeno mimosoudní řešení spotřebitelských sporů:
čeština, slovenština, angličtina
Informace o tom, zda je nezbytná fyzická přítomnost stran:
Není nezbytná fyzická přítomnost stran
Informace o tom, zda mimosoudní řešení spotřebitelských sporů je nebo může být vedeno ústní nebo písemnou formou:
Může být vedeno ústní nebo písemnou formou

Důvody, na jejichž základě může být návrh odmítnut:

1. chybějící náležitosti návrhu (označení stran, vylíčení rozhodných skutečností, označení, čeho se navrhovatel domáhá, doložení snahy o přímé řešení sporu a jeho datum, prohlášení, že ve věci nerozhodl soud, nebyl vydán rozhodčí nález a nebyla uzavřena dohoda stran v rámci mimosoudního řešení spotřebitelského sporu a ani nebylo zahájeno řízení před soudem, rozhodčí řízení nebo mimosoudní řešení spotřebitelského sporu, datum a podpis

2. podání návrhu později než do 1 roku ode dne, kdy uplatnil své právo, které je předmětem sporu, u prodávajícího poprvé

3. plná moc, je-li navrhovatel zastoupen

4. spor nenáleží do věcné působnosti, ve věci již rozhodl soud nebo byl vydán rozhodčí nález nebo bylo zahájeno řízení u soudu nebo rozhodčí řízení, nebo již bylo ve stejné věci zahájeno nebo ukončeno mimosoudní řešení spotřebitelského sporu

5. návrh je zjevně bezdůvodný

Povaha výsledku mimosoudního řešení spotřebitelských sporů:
dohoda stran
Název subjektu mimosoudního řešení spotřebitelských sporů:
Česká advokátní komora
Kontaktní údaje: Národní tř. 16, Praha 1, 110 00
tel.: 221 729 011
fax: 224 932 989
email: [email protected]
web: www.cak.cz ID datové schránky: n69admd
Druhy sporů, k jejichž řešení je subjekt mimosoudního řešení spotřebitelských sporů oprávněn:
Všechny spory mezi advokátem a spotřebitelem vyplývající ze Smlouvy o poskytování právních služeb (zřejmě se bude jednat nejvíce o spory o výši odměny advokáta; ale též jakékoli jiné, pokud vyplývají ze Smlouvy o poskytování právních služeb)
Odvětví a kategorie sporů, které subjekt mimosoudního řešení spotřebitelských sporů projednává:
Všechny typy sporů – není omezeno
Poplatky za řízení:
Nejsou
Procesní pravidla, podle kterých bude při řešení spotřebitelského sporu postupováno:
V řízení Komora postupuje podle Procesních pravidel mimosoudního řešení spotřebitelských sporů a smírčího řádu; obojí dokumenty jsou k dispozici na webu České advokátní komory.
Jazyk(y), v nichž může být předložen návrh na zahájení mimosoudního řešení spotřebitelských sporů:
čeština
Jazyk(y), v nichž může být vedeno mimosoudní řešení spotřebitelských sporů:
čeština
Informace o tom, zda je nezbytná fyzická přítomnost stran:
Účastníci jsou povinni být fyzicky přítomni při ústním jednání
Informace o tom, zda mimosoudní řešení spotřebitelských sporů je nebo může být vedeno ústní nebo písemnou formou:
Mimosoudní řešení spotřebitelských sporů je vedeno ústní formou

Důvody, na jejichž základě může být návrh odmítnut:

1) Pokud marně uplyne 15ti denní lhůta určená k doplnění předepsaných náležitostí návrhu či nedojde v této lhůtě k doplnění dokladů

2) Spor nenáleží do věcné působnosti České advokátní komory, tj. nejde o spor mezi spotřebitelem a advokátem vzniklý ze Smlouvy o poskytování právních služeb

3) Ve věci již rozhodl soud či byl vydán rozhodčí nález či bylo v téže věci zahájeno nebo ukončeno mimosoudní řešení spotřebitelského sporu

4) návrh byl podán opožděně, tj. do 1 roku ode dne, kdy spotřebitel uplatnil své právo u advokáta poprvé

5) Návrh je zjevně bezdůvodný (spotřebitel sleduje zneužití svých práv na úkor druhé strany či nedoloží splnění podmínek, pokud je o opětovný návrh ).
Povaha výsledku mimosoudního řešení spotřebitelských sporů:
V ideálním případě dohoda. Ta však nevylučuje podání stížnosti na advokáta spotřebitelem (u kontrolního orgánu Komory) a dle jeho výsledku ev. zahájení kárného řízení – zejména pokud nedojde k dohodě.

[1] zdroj:

• http://www.coi.cz/informace-k-mimosoudnimu-reseni-spotrebitelskeho-sporu-adr-nk1858/
• http://www.mpo.cz/dokument169867.html
• http://www.mpo.cz/cz/ochrana-spotrebitele/mimosoudni-reseni/

[2] zdroj: http://www.mpo.cz/dokument171389.html